Panaszkezelés és eljárások a Józsefvárosi Önkormányzat és az JGK keretében

A Józsefvárosi Gazdálkodási Központ Zrt. (JGK) 2015-ben alakult a Józsefvárosi Önkormányzat több intézményének összevonásával, és a megbízhatóság, az átláthatóság és az ügyfélközpontúság elvei mentén végzi munkáját. 2024 októbere óta Borbás Gabriella vezérigazgató irányítja a szervezetet. A Kormányhivatal panaszkezelési tevékenységét a 2023. évi XXV. törvény és a 21/2023. (IX.15.) főispáni utasítás szerint végzi, tájékoztatva a panaszosokat a vizsgálat állásáról és az eljárásról.

Budapest Főváros Kormányhivatala a panaszokról és közérdekű bejelentésekről szóló szabályok alapján fogadja a panaszokat, a beérkezésüket követően harminc napon belül vizsgálja azokat. Ha a vizsgálat várhatóan harminc napnál hosszabb, a panaszos értesítést kap a várható időpontról és az indokokról. A panasz elintézése után a Kormányhivatal írásban tájékoztatja a bejelentőt.

A_panaszkezelés_jegyzet_belso_felépítés_kialakítása

Hogyan lehet panaszt tenni?

A panasz vagy közérdekű bejelentés benyújtása formától függetlenül történhet szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (postai vagy elektronikus úton). Postai cím: Budapest Főváros Kormányhivatala, 1364 Budapest, Pf. 234. Szóbeli bejelentések fogadása a Panasz munkacsoportnál: 1139 Budapest, Teve utca 1/A-C. szám alatti iroda. A bejelentés érkezésétől számított harminc napon belül a Kormányhivatal kivizsgálja az ügyet, és szükség esetén közli a várható elintézési időpontot és a vizsgálat hosszabbításának indokait.

Ha a panasz alaposnak bizonyul, a hivatal intézkedik a jogszerű vagy a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról és az okozott sérelem orvoslásáról. Az eljárásról a hivatal írásos tájékoztatást ad, és a bejelentő nevét és személyes adatait a védelmi előírásoknak megfelelően kezeli.

Az Ügyosztály felépítése és célkitűzései

Az ügyosztály két egységet fog össze: a Közösségi Részvételi Irodát (KRI) és az Ügyfélszolgálati és Pályázati Irodát. Az „ügyfél” fogalmát a lehető legszélesebb körben értelmezik, hogy minden bejelentés és panasz hatékonyan elnyerje a Figyelemmel kísérését. A Hibabejelentésnél egyre népszerűbb a Józsefváros alkalmazás, amelyen keresztül a jelzések az illetékes munkatárshoz kerülnek.

A cél az, hogy a visszatérő problémák rendszerszinten láthatóvá váljanak, és az önkormányzat képes legyen az okokat is kezelni. Jelenleg a beérkező megkeresések nagy része kézzel rögzített adatokon alapul, és a belső rendszerekben eltérőek a kategóriák. Freid Mónika adatelemző és szolgáltatásfejlesztő 2023. decemberétől dolgozik az egységen, feladata az adatok gyűjtése és elemzése. A jövőben egységes kategóriák szerinti nyilvántartás és szoftveres megoldások bevezetése várható, amelyek lehetővé teszik a megkeresések nyomon követését és az azonnali kategorizálást.

Fejlesztési irányok és gyakorlati megoldások

Az eddigi tapasztalatok alapján a köztisztaság vezet a panaszok között, ezt követik a lakhatási problémák, az utak állapota és az önkormányzati közszolgáltatások minőségével kapcsolatos észrevételek. Számos bejelentés olyan ügyre vonatkozik, amelyben a kerületnek nincsen hatásköre, ilyenkor a hivatal segít abban, hova érdemes fordulni.

A fejlesztések között szerepel az ügyfélszolgálat egy helyre történő összpontosítása a Polgármesteri Hivatallal szemközti ügyfélszolgálati irodában, hogy minden ügy intézése központosított legyen. Ez magában foglalja az előzetes bejelentkezést, a várakozási idő csökkentését és a munkatársak felkészültségének növelését is.

Értékelés és adatvédelem

A magas szintű elégedettség érdekében a JGK és a hivatal részletes éves jelentést készít működéséről. Az óvodák menzájának minőségi értékelése rendszerezésre kerül, más egységekben pedig az alapok felépítése zajlik. A bejelentők védelme kiemelten fontos, és a személyes adatok csak a szükséges mértékben kerülhetnek átításra a hatáskörrel rendelkező szervhez. A bejelentést kivizsgálók kötelesek tartózkodni attól, hogy információkat nyilvánosságra hozzanak a bejelentő kilétére vagy a tartalmi részletekre vonatkozóan.

A mindennapi működésre ható konkrét példák

A parkolási engedélyek éves megújítása jó példa arra, hogy a változás nem mindig igényel jelentős pénzügyi befektetést, hanem jobb információáramlás és előzetes tájékoztatás segíthet a rendszer terhelésének csökkentésében. Január elején azonban gyakran megemelkedik a telefonos megkeresések száma, ami a rendszert megterhelheti; a cél az elektronikus ügyintézés felé terelés és a csúcsidőszak elosztása.

A jövőbeni fejlesztések közé tartozik a közérdekű bejelentések és panaszok hatékonyabb kezelése, a bejelentők védelmének további megerősítése és az adatok rendszerszintű elemzése, amely a belső folyamatok azonosítását és fejlesztését teszi lehetővé.

Fejlesztés	Jelentőségének rövid leírása	Időkeret
Egységes kategóriák	Egységesen rögzített megkeresések, pontosabb adatelemzés	következő időszak
Helyszíni ügyfélszolgálat központosítása	Elkerüli a párhuzamos helyszíni megoldásokat	folyamatos
ELD (elektronikus ügyintézés) erősítése	Növeli az átláthatóságot és csökkenti a terhelést	közeljövő

Fontos előírások a panaszkezelésben

A bejelentők személyes adatai csak a közérdekű bejelentés vagy panasz lefolytatására hatáskörrel rendelkező szerv részére adhatók át, amennyiben a szerv jogosult az adatkezelésre, vagy a bejelentő erre egyértelműen hozzájárul. A kivizsgálók kötelesek titokban tartani a bejelentés tartalmára és a benne érintett személyekre vonatkozó információkat, és azokat nem oszthatják meg a Hivatal más egységével vagy munkatársával sem. A bejelentő személyes adatai védelme kiemelten fontos a hivatal számára, és a felek retorzió- vagy hátrányos megkülönböztetés nélkül működnek együtt.

Összefoglaló megjegyzések

Az adatok rendszeres gyűjtése és elementáris értelmezése lehetővé teszi a panaszok fő irányainak feltárását és a kerület lakóinak elégedettségének növelését. A bejelentők védelme és az átlátható működés kiemelten fontos a JGK és a Kormányhivatal számára.

Hungarian

tags: #jozsefvarosi #onkormanyzat #tarsashaz #panaszok